> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.chatcaptain.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.chatcaptain.com/epic-ai-platform/epic-ai-platform/epic-ai-platform/inbox/bereiche-navigation-linke-seite.md).

# Bereiche-Navigation (Linke Seite)

### Wo finde ich die Bereiche-Navigation?

Öffne die Inbox über die Hauptnavigation (linke Icon-Leiste → `Inbox`). Die Bereiche-Navigation erscheint direkt links neben der Konversationsliste.

Die Navigation ist in vier Hauptbereiche unterteilt: **Dein Bereich**, **Global**, **Teams** und **Ansichten**. Jeder Bereich enthält Unterbereiche, die als Filter auf deine Konversationen wirken. Neben jedem Unterbereich wird ein Counter angezeigt, der die aktuelle Anzahl der zutreffenden Konversationen darstellt.

Oberhalb der Bereiche findest du den Button **Neue Konversation**, mit dem du eine neue Konversation starten kannst.

In der Konversationsliste – dem mittleren Bereich neben der Bereiche-Navigation – werden die Konversationen des aktuell ausgewählten Bereichs angezeigt. Über die Suchleiste „Alle durchsuchen…" kannst du gezielt nach Konversationen suchen.

{% hint style="info" %}
Die numerischen Angaben (Counter) in den Bereichen werden alle 5 Minuten automatisch aktualisiert oder wenn du die Seite manuell neu lädst. Beachte dies, wenn du unmittelbar nach einer Zuweisung oder dem Abschluss eines Falles die aktuelle Zahl überprüfen möchtest.
{% endhint %}

***

### Erklärung – Was genau sind Bereiche?

Bereiche sind vordefinierte und anpassbare Filteransichten innerhalb deiner Inbox. Sie dienen zur Strukturierung und Priorisierung deiner täglichen Arbeit. Sie sortieren die große Menge an Konversationen deines <code class="expression">space.vars.TERM\_AI\_AGENT</code>s basierend auf Status, Zuweisung und Relevanz.

Die vier Hauptbereiche im Überblick:

* **Dein Bereich:** Dein persönlicher Arbeitsplatz. Hier findest du alle Konversationen, die dir zugewiesen sind oder deine Aufmerksamkeit erfordern.
* **Global**: Die vollständige Übersicht aller Konversationen deines <code class="expression">space.vars.TERM\_AI\_AGENT</code>s, unabhängig von Zuweisung oder Status. Dient primär zur Überwachung und Archivsuche.
* **Teams**: Team-Warteschlangen. Hier liegen Konversationen, die einem Team zugewiesen, aber noch von keinem einzelnen Mitarbeiter übernommen wurden.
* **Ansichten**: Benutzerdefinierte, gespeicherte Filterkombinationen, die du selbst erstellst, um schnell auf eine spezifische Auswahl an Konversationen zuzugreifen.

***

### Dein Bereich

„Dein Bereich" ist dein persönlicher Arbeitsplatz innerhalb der Inbox. Er bündelt alle Konversationen, die eine direkte oder indirekte Aktion von dir erfordern – weil du sie übernommen hast oder sie dir zugewiesen wurden. Die Konversationen sind automatisch nach Relevanz und Status vorsortiert.

#### Unterbereiche

* **Konversationen**: Alle dir zugewiesenen Konversationen auf einen Blick.
* **Zurückgestellt**: Konversationen, die du auf Wiedervorlage gesetzt hast. Sie erscheinen hier wieder, sobald der eingestellte Zeitpunkt erreicht ist.
* **Ungelesen**: Konversationen, die neue Nachrichten enthalten, aber noch nicht von dir als gelesen markiert wurden.
* **Zu erledigen**: Alle offenen Konversationen, die dir persönlich zugewiesen sind und eine Aktion erfordern.
* **Erwähnt**: Konversationen, in denen du von einem Kollegen über die interne Notizfunktion namentlich erwähnt wurdest.

#### Wie gelangen Konversationen in „Dein Bereich"?

Die Zuordnung erfolgt automatisch durch deine Aktionen oder die deines Teams:

<table><thead><tr><th width="560.25">Aktion</th><th>Zuordnung in „Dein Bereich"</th></tr></thead><tbody><tr><td>Ein Kollege weist dir eine Konversation zu</td><td>Zu erledigen</td></tr><tr><td>Ein Kollege erwähnt dich in einer internen Notiz</td><td>Erwähnt</td></tr><tr><td>Du setzt eine Konversation auf einen späteren Zeitpunkt</td><td>Zurückgestellt</td></tr><tr><td>Eine zugewiesene Konversation erhält eine neue Nachricht</td><td>Ungelesen</td></tr><tr><td>Du übernimmst eine Konversation aus dem Teams-Bereich</td><td>Zu erledigen</td></tr><tr><td>Du schließt eine dir zugewiesene Konversation</td><td>Konversation verschwindet</td></tr></tbody></table>

#### Beispiele

* **Dringende Rückmeldung:** Du siehst in der Unteransicht „Erwähnt", dass dich ein Kollege um Input in einem komplexen Fall gebeten hat. Du priorisierst diesen Fall sofort.
* **Abarbeiten der offenen Fälle:** Du beginnst deinen Tag im Unterbereich „Zu erledigen" und öffnest die älteste Konversation, um sicherzustellen, dass die Bearbeitungszeiten eingehalten werden.
* **Follow-up:** Du hattest gestern einen Fall auf Wiedervorlage gesetzt. Er erscheint heute pünktlich in „Zurückgestellt" – du öffnest ihn und sendest das versprochene Dokument.
* **Neue Nachrichten:** Während der Arbeit leuchtet der Counter im Unterbereich „Ungelesen" auf. Das signalisiert dir, dass ein Kunde auf eine deiner zugewiesenen Konversationen geantwortet hat.

#### Best Practices für „Dein Bereich"

* **Beginne immer mit „Erwähnt".** Diese Fälle erfordern oft schnelle interne Abstimmung und beschleunigen komplexe Fälle.
* **Überprüfe als Nächstes „Ungelesen" und „Zurückgestellt".** Das gibt dir einen Überblick über neue Kundenaktivität und fällige Follow-ups.
* **Arbeite dich durch „Zu erledigen".** Schließe Konversationen unmittelbar nach Abschluss der Bearbeitung. Das hält deine persönliche Arbeitslast übersichtlich.
* **Vermeide es, in den Teams- oder Global-Bereichen zu arbeiten, bevor „Dein Bereich" leer ist.**

***

### Global

Der Bereich „Global" ist das vollständige Archiv deines <code class="expression">space.vars.TERM\_AI\_AGENT</code>s. Er zeigt alle Konversationen an – unabhängig davon, ob sie geschlossen, offen, zugewiesen oder unbearbeitet sind. Er bietet eine System-Perspektive der gesamten Kommunikationslast.

#### Unterbereiche

* **Unzugewiesen**: Konversationen, die noch keinem Mitarbeiter oder Team zugewiesen wurden.
* **Unbeantwortet**: Konversationen, die eine Kundenantwort enthalten, aber noch keine Antwort vom Agenten erhalten haben.
* **Ungelesen**: Konversationen, die neue Nachrichten enthalten und noch nicht geöffnet wurden.
* **Zu erledigen**: Alle Konversationen, die aktuell offen sind und eine Aktion erfordern (unabhängig von der Zuweisung).
* **Offen**: Alle aktiven Konversationen, die noch in Bearbeitung sind.
* **Abgeschlossen**: Alle Konversationen, deren Bearbeitung durch Schließen beendet wurde.
* **Alle**: Die Gesamtheit aller Konversationen im System (offen, abgeschlossen, zurückgestellt etc.).

#### Wie gelangen Konversationen in „Global"?

Die Zuordnung erfolgt automatisch:

<table><thead><tr><th width="504.796875">Aktion</th><th>Zuordnung im Bereich „Global"</th></tr></thead><tbody><tr><td>Neue Kundenanfrage kommt rein</td><td>Unzugewiesen, Ungelesen, Offen und Alle</td></tr><tr><td>Ein Agent schließt einen Fall</td><td>Abgeschlossen und Alle</td></tr><tr><td>Ein Mitarbeiter übernimmt eine Konversation</td><td>Zu erledigen und Alle</td></tr><tr><td>Ein Mitarbeiter antwortet dem Kunden</td><td>Zu erledigen und Alle</td></tr><tr><td>Ein Kunde antwortet, die Konversation ist einem Mitarbeiter zugewiesen</td><td>Zu erledigen, Unbeantwortet, Ungelesen und Alle</td></tr></tbody></table>

#### Verwendung

Der Bereich „Global" wird hauptsächlich zur Überwachung, Archivsuche und strategischen Priorisierung genutzt. Er ist kein primärer Arbeitsbereich für die Fallbearbeitung.

Hier kannst du:

* **Gesamtübersicht erhalten:** Über die Unterbereiche „Offen", „Abgeschlossen" und „Alle" die allgemeine Arbeitslast und den Verlauf aller Konversationen einsehen.
* **Prioritäten des Systems identifizieren:** Im Unterbereich „Unzugewiesen" potenzielle Engpässe erkennen und Fälle manuell dem richtigen Team zuweisen.
* **Service-Qualität prüfen:** Über „Unbeantwortet" schnell feststellen, welche Kunden zu lange auf eine Antwort warten.
* **Historische Daten suchen:** Den Bereich „Alle" zur Suche nach alten oder geschlossenen Konversationen verwenden.

#### Beispiele

* **Stichprobe für Audits:** Der Teamleiter navigiert in „Abgeschlossen", um stichprobenartig Protokolle von <code class="expression">space.vars.TERM\_AI\_AGENT</code>- oder Mitarbeiter-Interaktionen zu prüfen.
* **Suchmaschine:** Ein Kunde ruft an und gibt nur vage Informationen über ein Problem von vor zwei Monaten. Du wechselst in „Alle" und nutzt die Suche, um die Konversation zu finden.
* **Erkennen von Lücken:** Du bemerkst, dass der Zähler unter „Unzugewiesen" stark ansteigt, und weist diese Fälle proaktiv an das aktuell freie Team zu.
* **KPI-Überwachung:** Du nutzt die Counter von „Offen" und „Abgeschlossen" als visuellen Indikator für die aktuelle Performance und Arbeitslast.

#### Best Practices für „Global"

* **Nicht direkt in „Global" bearbeiten.** Konversationen sollten immer übernommen oder zugewiesen werden. Der Bereich ist dafür zu unübersichtlich. Durch die Zuweisung wird der Fall in „Dein Bereich" oder „Teams" verschoben – die eigentlichen Arbeitsbereiche.
* **Überwache „Unzugewiesen" und „Unbeantwortet" regelmäßig.** Dies sind die wichtigsten Indikatoren für potenzielle kritische Wartezeiten.
* **Nutze die Status-Counter für Management-Berichte.** Sie bieten eine einfache Echtzeit-Grundlage für die Analyse des Gesamtaufkommens.
* **Verwende „Alle" ausschließlich zur Archivsuche.**

***

### Teams

Der Bereich „Teams" bildet in der Inbox die Warteschlangen für team-zugewiesene Konversationen ab. Hier liegen Konversationen, die vom <code class="expression">space.vars.TERM\_AI\_AGENT</code> oder von Kollegen einem bestimmten [Team](/epic-ai-platform/epic-ai-platform/epic-ai-platform/einstellungen/teams.md) zugewiesen, aber noch von keinem einzelnen Mitarbeiter übernommen wurden.

#### Rollensteuerung

Die Sichtbarkeit der einzelnen Team-Ordner (z. B. „Team Support", „Team Vertrieb") wird durch die Benutzerrollen und Team-Mitgliedschaften gesteuert. Du siehst nur die Team-Ordner, in denen du auch Mitglied bist.

#### Verwendung

Der Bereich „Teams" ist der primäre Ort, an dem du und deine Kollegen neue, team-zugewiesene Konversationen zur Bearbeitung übernehmen.

Hier kannst du:

* **Fälle übernehmen:** Wähle einen Team-Ordner, sieh dir die Liste der Konversationen an und übernimm die älteste oder dringlichste Konversation. Sie wird dadurch in deinen „Dein Bereich" verschoben.
* **Priorität steuern:** Konversationen innerhalb der Team-Ordner können nach Wartezeit (älteste zuerst) oder Priorität sortiert werden, um die Einhaltung der Service Level Agreements (SLAs) zu gewährleisten.
* **Gesamtauslastung prüfen:** Du kannst sehen, wie viele Konversationen aktuell noch in den jeweiligen Team-Warteschlangen liegen.
* **Teamübergabe:** Konversationen, die in deinem „Dein Bereich" liegen, aber besser in ein anderes Team passen, kannst du direkt in einen Ordner im Bereich „Teams" verschieben.

#### Teams verwalten (Ein-/Ausblenden und Bearbeiten)

Im Bereich „Teams" stehen dir zwei Aktionen zur Verfügung:

* **Auge-Icon:** Damit kannst du bestehende Teams in der Bereiche-Navigation ein- und ausblenden. Ein ausgeblendetes Team wird dir nicht mehr in der Inbox angezeigt, existiert aber weiterhin.
* **Stift-Icon:** Ein Klick auf den Stift führt dich direkt zu den [Team-Einstellungen](/epic-ai-platform/epic-ai-platform/epic-ai-platform/einstellungen/teams.md), in denen Teams angelegt, bearbeitet und gelöscht werden können.

#### Beispiele

* **Arbeitsbeginn im Team:** Du hast deine persönlichen Aufgaben in „Dein Bereich" erledigt. Du navigierst zu „Teams" und siehst, dass im Ordner „Team Support" noch 15 Konversationen warten. Du übernimmst die ältesten drei.
* **Fall-Eskalation:** Ein Kunde meldet ein Problem, das sofort den Vertrieb erfordert. Du schreibst eine interne Notiz und weist die Konversation dem Ordner „Team Vertrieb" zu, damit der nächste freie Vertriebsmitarbeiter sie übernehmen kann.
* **Überwachung der Wartezeit:** Der Teamleiter prüft mehrmals täglich die Team-Ordner, um zu sehen, ob die Anzahl der wartenden Konversationen zu hoch wird. Bei Bedarf wird Personal aus weniger ausgelasteten Teams zur Unterstützung eingesetzt.

#### Best Practices für „Teams"

* **Arbeite nach dem FIFO-Prinzip (First In, First Out).** Übernimm zuerst die älteste, wartende Konversation. Das reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und hält die SLAs ein.
* **Übernimm Konversationen sofort.** Klicke auf „Übernehmen", um den Fall in deinen „Dein Bereich" zu verschieben. Das vermeidet, dass mehrere Teammitglieder an derselben Konversation arbeiten („Double-Handling").
* **Nutze „Teams" nur zur Fallübernahme.** Die eigentliche Bearbeitung und Kommunikation erfolgt in „Dein Bereich". Das hält die Team-Warteschlange übersichtlich.
* **Überprüfe zuerst den eigenen Bereich.** Erst wenn „Dein Bereich" abgearbeitet ist, solltest du neue Konversationen aus „Teams" übernehmen.

***

### Ansichten

Ansichten sind benutzerdefinierte, gespeicherte Filterkombinationen, die du selbst erstellst. Sie ermöglichen dir, über die festen Unterteilungen der Hauptbereiche hinauszugehen und deine Inbox auf individuelle Bedürfnisse oder temporäre Arbeitsschwerpunkte zuzuschneiden.

#### Verwendung

Hier kannst du:

* **Eigene Filter speichern:** Eine Kombination aus mehreren Kriterien ([Tags](/epic-ai-platform/epic-ai-platform/epic-ai-platform/einstellungen/tags-und-trigger.md), Status, Eigenschaften) erstellen und als neue Ansicht unter einem selbstgewählten Namen speichern.
* **Spezialfälle abarbeiten:** Definiere Ansichten für wiederkehrende, aber nicht standardisierte Aufgaben (z. B. alle Eskalationsfälle oder alle Rückrufe).
* **Eigene Konversationen filtern:** Über die Eigenschaft „Eigene Konversationen" kannst du eine Ansicht erstellen, die nur dir zugewiesene Fälle zeigt.
* **Sortierung wählen:** Bestimme, wie die Ergebnisse angezeigt werden:
  * *Unsortiert* – Zeigt Konversationen in der Reihenfolge an, in der sie im System eingegangen sind.
  * *Aktivität* – Sortiert nach der letzten Interaktion (neueste Aktivität oben).

#### Verwaltung – Ansichten erstellen, bearbeiten und löschen

Der Bereich „Ansichten" ist der einzige Ort in der Bereiche-Navigation, den du vollständig selbst verwalten kannst.

**Ansicht erstellen**

1. Klicke im Bereich „Ansichten" auf den Stift-Icon neben der Überschrift, um das Verwaltungsmenü zu öffnen.
2. Klicke auf **„Ansicht erstellen"**.
3. Vergib einen aussagekräftigen **Namen** für die Ansicht (z. B. „Dringende Reklamationen").
4. Wähle die gewünschten Filter aus:
   * **Tags** – Filtere nach einem oder mehreren Tags (z. B. „Reklamation").
   * **Eigenschaften** – Filtere nach Eigenschaften wie „Ungelesen" oder „Eigene Konversationen".
   * **Status** – Filtere nach „Offene Konversationen", „Abgeschlossene Konversationen" oder „In Bearbeitung".
   * **Sortierung** – Wähle zwischen „Unsortiert" und „Aktivität".
5. Klicke auf **„Ansicht erstellen"**, um die Ansicht zu speichern.

Die neue Ansicht erscheint anschließend in der Bereiche-Navigation unter „Ansichten".

**Ansicht bearbeiten**\
Eine bestehende Ansicht kann jederzeit aufgerufen und angepasst werden. Klicke dazu auf den **Stift-Icon** neben der Ansicht, um die Filter und den Namen zu ändern.

**Ansicht löschen**\
Nicht mehr benötigte Ansichten können jederzeit gelöscht werden, um die Navigation übersichtlich zu halten.

**Ansicht ein- und ausblenden**\
Ansichten, die vorübergehend nicht benötigt werden, können über das **Auge-Icon** ausgeblendet werden. Die Ansicht verschwindet aus der Inbox-Navigation, bleibt aber erhalten und kann jederzeit wieder eingeblendet werden.

#### Beispiele

* **Manager-Ansicht:** Ein Teamleiter erstellt eine Ansicht, die alle offenen Konversationen mit dem Tag „#Escalation" anzeigt, um kritische Fälle unabhängig von der Zuweisung zu überwachen.
* **Nachbearbeitung von** <code class="expression">space.vars.TERM\_AI\_AGENT</code>**-Fällen:** Ein Mitarbeiter erstellt eine Ansicht, die alle Konversationen mit dem Tag „Konversation\_vom\_Bot\_abgeschlossen" anzeigt, um eine Stichprobe der vom <code class="expression">space.vars.TERM\_AI\_AGENT</code> erfolgreich gelösten Fälle zu prüfen.
* **Fokus auf ungelesene Anfragen:** Du erstellst eine Ansicht, die alle offenen Konversationen mit der Eigenschaft „Ungelesen" und dem Tag „Wichtig" kombiniert, um sicherzustellen, dass keine dringende Kundenantwort übersehen wird.

#### Best Practices für „Ansichten"

* **Erstelle nur Ansichten für häufige oder komplexe Filter.** Für einmalige Suchen genügt die Filterung in „Global". Das vermeidet eine Überladung der Navigation.
* **Wähle klare, beschreibende Namen** (z. B. „Dringende Reklamationen"). Das macht die Funktion der Ansicht sofort ersichtlich.
* **Nutze die Sortierung „Aktivität" in Ansichten zur Fallbearbeitung.** So werden Fälle mit der neuesten Interaktion zuerst angezeigt, damit du schnell auf aktuelle Kundenantworten reagieren kannst.
* **Nutze die Funktion zum Ein- und Ausblenden.** Das hält die Übersicht während spezieller Maßnahmen oder Kampagnen sauber, ohne die Ansicht dauerhaft zu verlieren.

***

### Best Practices – Übergreifend

Empfehlung: Arbeite die Bereiche in dieser Reihenfolge ab, um effizient und strukturiert zu arbeiten:

1. **„Dein Bereich"** – Bearbeite zuerst deine persönlich zugewiesenen Fälle. Beginne dabei mit „Erwähnt", dann „Ungelesen" und „Zurückgestellt", dann „Zu erledigen".
2. **„Teams"** – Erst wenn dein persönlicher Bereich abgearbeitet ist, übernimm neue Fälle aus den Team-Warteschlangen.
3. **„Ansichten"** – Nutze deine gespeicherten Ansichten für spezielle oder wiederkehrende Aufgaben.
4. **„Global"** – Verwende diesen Bereich nur zur Überwachung, Archivsuche und KPI-Prüfung. Bearbeite Konversationen nicht direkt hier.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.chatcaptain.com/epic-ai-platform/epic-ai-platform/epic-ai-platform/inbox/bereiche-navigation-linke-seite.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.